Supportkultur

Välkommen till teknisk apport!

Välkommen till teknisk apport!

Just nu är Dagens Vän inne i den period av mitt liv då jag bodde i Bryssel och jobbade på ett callcenter som hette TechTeam Europe. Företaget hade slagit sig ner i Bryssel eftersom där vimlade av kvardröjande EU-praktikanter och respektive till EU-anställda som pratade alla Europas språk i en salig blandning och utgjorde en utmärkt personalbas för internationella kundtjänster. Ett av företagen som anlitat TechTeam var alltså Canon, som beslutat att centrera samtliga västeuropeiska kundtjänster på ett och samma ställe. Etableringen skedde stegvis, och skulle aldrig komma att slutföras. Jag var på en fruktlös intervju för den tysktalande linjen redan i januari 2003, vilket tyder på att mitt självförtroende måste varit betydligt högre än jag minns från den tiden. Lustigt nog fick jag inte under den intervjun visa prov på min talade tyska, utan bara översätta en text skriftligt fån engelska till tyska.

Några månader senare annonserade TechTeam efter folk igen, nu för de skandinaviska linjerna, och jag kom på ny intervju. Nu var det helt annat ljud i skällan. Den äldre tyska damen som intervjuade mig satt och log lyckligt under hela samtalet och sedan gick hon ut och hämtade en personalare som kom studsande som en gummibjörn och tjoade välkommen i firman. Tala om att känna sig behövd!

Inget hade passat mig bättre där och då än att sitta i en paneuropeisk kundtjänst. Konceptet var idealt både intellektuellt, ekonomiskt och framför allt socialt. Jag hade en jobbig tid bakom mig med förlust av arbete och flickvän, strandad utan pengar i ett land där jag inte behärskade språket. Hem till Sverige hade jag inte råd att åka, jag kände mig tvungen att invänta konkursförvaltarens arbete så jag säkert skulle få den lön jag hade innestående från min förra arbetsgivare. Ska en ställa till det så för sig så är det bra att göra det i Bryssel.

Kundtjänsten på Canon gav mig möjlighet att tjäna pengar och försörja mig själv igen, men också, mycket viktigare, att bygga upp självförtroendet genom att syssla med något som jag var bra på! Att prata med folk och vara serviceinriktad och pedagogisk har jag i generna! Båda mina föräldrar har långa lärarkarriärer bakom sig. Systemet med instant gratification som är så centralt inom telefonsupport, många samtal med snabba lösningar och många stunder av tillfredsställelse genom nöjda kunder, passar mig perfekt. Min förmåga att komma ihåg komplicerade samband och detaljer blev ett kraftfullt verktyg. Jag gjorde det till en liten sport att lista ut vad kunden i luren hade för problem innan hen hade förklarat färdigt så att samtalet flöt på utan pauser. Bäst blev det när jag och kunden sa felmeddelandet på kundens skärm i kör. Och det hände ganska ofta.

Sist men inte minst var kundtjänsten ett utmärkt socialt nätverk. Alla hade vi det gemensamt att vi var i främmande land och inte kände så många. Vi tillbringade både arbetstid och fritid tillsammans och svetsades samman på ett sätt jag inte upplevt på någon arbetsplats varken förr eller senare. Min roll i gruppen blev snabbt expertens men också humörhöjaren. Det gick ofta livat till i den skandinaviska hörnan.

Efter en tid fick jag ta över ansvaret för att svara på mailfrågor. Fortfarande i början av 2000-talet var det normala att ringa in för att få support, nuförtiden tror jag det har förändrats. Vi fick kanske in 30-40 mailfrågor på en intensiv dag, de flesta givetvis utanför telefontid. Det kunde handla om allt möjligt, men oftast kunde frågorna besvaras med mallsvar skrivna i förväg. Jag författade en omfattande bas med svar som effektiviserade hanteringen mångdubbelt. Dessa översattes sedan även till andra språk.

När TechTeam kom på den motiverande idén att varje månad utse Employee of the Month inom varje avdelning så vann jag den titeln så många gånger att de ansåg sig tvungna att ändra kriterierna för utmärkelsen till slut.

Naturligtvis föddes och göddes mitt intresse för fotografering under denna tid. Jag testade alla Canon-kameror och köpte även egna. Ända sedan dess har jag varit Canon trogen, men jag har faktiskt hållit mig till kompakta modeller. Min nuvarande är en PowerShot SX270 HS, och det är den som tagit alla bilderna från Afrika-resan t ex. Även skrivare och scannrar jag köpt har alltid varit Canon. De gör bra grejer, helt enkelt, och det säger jag inte bara för att jag är partisk, en fick en bra inblick även  i hur andra märkens produkter funkade eller inte när en satt på Canon-support.

Men hemlandets toner (nej, inte sådan toner, toner i plural och musikaliskt relaterade) lockade och jag återvände hem efter fyra år och spände fast mig i ett nytt headset i en ny bransch. Handelsbanken Liv blev min nya arbetsgivare och det tog mig faktiskt bara en tio-tolv samtal innan jag slutade säga ”Välkommen till Canon Helpdesk!” till kunderna där. Men faktum är att en som ringer till en kundtjänst är så pass koncentrerad på att framföra sitt eget ärende så vi som svarar skulle nog kunna säga vad som helst som välkomstfras. (Var inte oroliga, jag har ingen intention att bevisa den tesen.)

Nya kunder, nya problem, nya lösningar och nya kollegor. Det finns inget bättre sätt att få in en fot i ett nytt företag än att börja på dess kundtjänst. Nätverkande blir naturligt och en får en jättebra empirisk utbildning i företagets produkter och kultur. Jag satt på kundtjänsten för Handelsbanken i ett och ett halvt år innan jag gick vidare till fondadministration, som vi avhandlar i ett annat inlägg en annan gång.

Vid flytten ner till Malmö hamnade jag till slut på kundtjänst igen, den här gången för Handelsbanken, alltså inte livförsäkringar utan allt annat inom banken. Främst rörde min support internetbanken och jag kände mig som varandes tillbaka i fadershuset. Jag förkovrade mig snabbt och visade framfötterna, men förvånades över hur unga de som jobbar på kundtjänst blivit. Annat var det när jag började jobba, då var alla i min ålder!

Så en dag kom mitt förflutna ifatt mig! En äldre herre ringde in och klagade över att det var något fel på ett dokument han behövde skriva ut från internetbanken. Papperet blev blankt! Det lät mycket egendomligt, tyckte jag och gick in på dokumentet han ville skriva ut. Det var en faktura i gråa nyanser och med en html-länk ungefär på mitten. ”Är utskrifterna helt blanka?” undrade jag. ”Faktiskt inte”, medgav herrn i luren, ”mitt på papperet står det ‘hemsida’ i blått!” Jag log brett.

”Har du en Canon-skrivare?”

Han blev mycket nöjd.

 

One thought on “Supportkultur

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s